Как считаются обращения в DMT lab
В итоговое количество обращений входят первичные тематические обращения от потенциальных пациентов. Каждый звонок или заявка сначала попадает в систему DMTstats, а затем проходит квалификацию и получает один из трех статусов: первичное тематическое обращение, повтор или брак. Среди брака могут быть предложения о сотрудничестве, ошибочно отправленные формы и контакты, по которым интерес к услуге подтвердить не удалось.
Чтобы обращения поступали в систему, для проекта подключается выделенный телефонный номер, а на формы настраивается переадресация. Также дубль заявки приходит на почту, указанную клиентом.
Представитель клиники получает доступ к кабинету DMTstats, где хранятся исходные данные и по каждому контакту можно проверить источник, дату поступления, запись разговора или содержание формы, статус и причину исключения из расчёта.
Какие звонки и заявки попадают в расчёт
Список источников обращений оговариваем на этапе заключения договора, это могут быть: органический поиск, контекстная реклама в Яндекс Директ, Яндекс Карты, социальные сети и другие подключённые каналы. В карточке контакта фиксируется дата, телефон, источник, текст заявки или запись разговора, итоговый статус и основание для его присвоения.
Учитываются контакты, поступившие с даты начала сотрудничества. Заявки из источников, которыми клиника занимается самостоятельно или с другим подрядчиком, в результат нашей работы не включаются.
Как определяем первичное тематическое обращение
Для принятого звонка содержание устанавливается по записи разговора. Например, человек позвонил и уточняет стоимость имплантации, возможность записаться к ортодонту или сроки проведения операции. Такой контакт содержит подтверждённый интерес к медицинской услуге и входит в расчёт.
Первичным тематическим считаем обращение нового потенциального пациента по услуге или направлению, которое оказывает клиника.
Для квалификации заполненной формы необходим обратный звонок из клиники для подтверждения запроса. По такому же принципу квалифицируются пропущенные звонки. Обратите внимание, что перезванивать нужно с учетного номера проекта, чтобы записи разговоров попали в систему.
Как считаются несколько контактов одного пациента
Один запрос пациента считается одним обращением, даже если человек связывался с клиникой несколько раз. Например, если пациент сначала отправил форму на странице имплантации, через десять минут позвонил в клинику, а вечером ещё раз уточнил стоимость лечения, все эти контакты будут отнесены к одному запросу. В DMTstats они объединяются в общую историю, а итоговое количество обращений увеличивается на единицу.
Так же учитывается переход между каналами. Пациент может сначала оставить заявку на сайте, затем позвонить по номеру из Яндекс Карт. Если содержание контактов относится к одному запросу, повторный звонок сохраняется в истории первого обращения.
Связь можно установить и при обращении с другого номера на основании содержания разговора и информации, которая позволяет определить, что речь идёт о том же пациенте.
Какие контакты считаются повторными
Статус повтора получают последующие контакты по уже учтённому запросу. Например, пациент снова звонит, чтобы уточнить время приёма, перенести запись, задать вопрос по текущему лечению или продолжить обсуждение ранее выбранной услуги. Повтор сохраняется в статистике, автоматически подкрепляясь к первичному обращению.
Правила и период повторности устанавливаются для проекта заранее с учётом услуг клиники и срока принятия решения пациентом.
Какие обращения попадают в брак
Браком считаются контакты, по которым не подтвердился интерес к услугам клиники. Например, звонок по поводу вакансии, предложение рекламы или запрос услуги, которой нет в клинике, относятся к нетематическим обращениям.
К браку также относятся неподтверждённые заявки: например, если при обратном звонке выясняется, что форму не отправляли, такое обращение исключается из числа первичных тематических. В эту же категорию попадают заявки, по которым после согласованного количества попыток дозвона так и не удалось связаться.
Первичные тематические обращения потенциальных пациентов учитываются из источников, согласованных с клиентом. Несколько контактов по одному запросу образуют одну историю и дают одно первичное обращение. Повторы и брак учитываются в отдельной категории не увеличивают основной показатель.
Как мы работаем
Подробно о том, как работаем и какую терминологию используем.