Обращение пациента
Обращение пациента — это заявка с сайта, рекламы или другого подключённого канала, в которой пользователь выразил заинтересованность в услугах клиники и оставил номер телефона для связи. Чтобы статистика по заявкам велась централизованно, для каждого проекта подключаем все источники и способы связи к собственной системе DMTstats, в том числе сайт, телефонию, рекламные формы, Яндекс Карты, социальные сети, квизы и мессенджеры.
При заключении договора клиент получает доступ к системе DMTstats, в которой можно отследить каждую заявку, её статус и причину исключения из расчёта. Здесь же можно оставлять комментарии по статусу и прикреплять записи звонков. Подробную схему подсчета обращений согласуем с клиникой на этапе подписания договора.
Квалификация обращений
Как понять, что обращение годное? Если пациент сразу позвонил в клинику, то статус уточняется по результату разговора с администратором. Если заявка пришла через форму или оказалось, что звонок пропущен, администратор должен оперативно перезвонить и уточнить детали. Такое обращение будет засчитано, если пользователь в разговоре подтвердил интерес к услуге клиники.
Если потенциальный клиент обратился сразу через несколько каналов (а такое бывает не так редко), все его звонки, заявки и комментарии объединяются в одну цепочку внутри проекта. Каждое обращение учитывается только один раз по дате первого поступления в систему.
При звонке с другого номера связь с предыдущей заявкой обычно устанавливается во время разговора, то есть контакты могут быть объединены, если относятся к одному запросу.
Нетематические, неподтверждённые и повторные заявки получают статус брака и отсеиваются из основного списка.
Какие обращения будут считаться браком
Нетематическими будут обращения с другой целью или по услугам, которых нет в клинике. Например, запросы по поводу вакансий, рекламные предложения и заявки на процедуры, которые клиника не оказывает. Сюда же входят обращения пациентов с однозначными противопоказаниями к услуге.
Повторные контакты — это обращения по уже учтённому запросу, например перенос приёма, уточнение времени записи и вопросы по текущему лечению. Период повторности рассчитывается для каждого проекта с учётом тематики услуг и срока принятия решения. Например, такой период будет короче для лаборатории анализов, чем для клиники имплантации.
Заявка считается неподтверждённой, если при перезвоне абонент сообщает, что не обращался. Такой же статус присваивается после согласованного количества попыток связаться с пациентом и подтвержденных недозвонах.
Качество обращений
Качество, то есть реальный «выхлоп» от обращений для клиники, замеряем по двум ключевым точкам: во-первых, по доле записи на приём, и во-вторых, по проценту фактически дошедших до клиники. Например, поступило 100 первичных тематических обращений, на приём записались 60 человек, а пришли 48. Конверсия в запись составила 60%, доходимость — 48%. Подробнее о том, что такое конверсия — тут.
При сбоях в качестве нужно искать, на каком этапе идет максимальная потеря заявок. Например, если резко увеличилось число недозвонов, это может быть спам конкурентов. Высокий процент отказов из-за цены скорее говорит о неправильном позиционировании клиники и выборе неподходящих акций. Отказ из-за неудобного расписания и других деталей приема могут подсвечивать проблемы в обработке заявок администратором. Когда часть записавшихся пациентов пропускает приём, нужно смотреть на организацию подтверждения визита и напоминаний.
Для корректного подсчета при отложенном визите результат должен учитываться в исходном потоке. Так, если пациент оставил заявку в августе, а пришёл в сентябре, его визит обязателен к учету в августовских данных.
Защита персональных данных пациентов
В систему DMTstats передаются имя и номер телефона пациента, текст заявки и запись разговора. Поскольку это персональные данные, на сайте размещаем политику их обработки, а рядом с формой — согласие. Там должны быть зафиксированы правила, какие сведения собираются, для чего и на какой срок, как отозвать согласие и кому поручена обработка. Не забывайте, что для записи разговора тоже требуется законное основание.
Решение, зачем собирать данные и какие сведения нужны, принимается на стороне клиники, поэтому по закону медицинское учреждение считается оператором, а компания DMT обрабатывает информацию по поручению клиники. Важно понимать, что ответственность за обработку данных перед пациентом лежит на клинике.
Сведения о диагнозе, лечении и противопоказаниях отнесены законом к специальной категории данных о здоровье, которые можно обрабатывать при наличии предусмотренного законом основания, например письменного согласия пациента. Для оценки обращения достаточно короткой отметки о противопоказании, подробности диагноза и лечения остаются внутри клиники.
Роли и обязанности сторон закрепляются в договоре, там же оговаривается доступ к данным, способы их защиты, сроки хранения, порядок действий при утечке и условия удаления.
Резюмируем
Под обращениями пациентов мы понимаем только первичные целевые обращения. Повторные заявки, ошибочные контакты, спам, обращения по вакансиям и предложения о сотрудничестве квалифицируются как брак и отсеиваются.
Мы обеспечиваем высокое качество обращений на входе, но доходимость пациента до клиники также зависит от уровня обработки заявок на стороне клиники – быстро ли перезванивает администратор, разговаривает ли вежливо и тп.
Представителю клиники передается полный доступ к учету обращений, каждое из которых содержит данные о дате поступления, номере телефона, источнике, содержании заявки или записи разговора, итоговом статусе и причине брака.
При работе с обращениями должны соблюдаться текущие нормы закона о персональных данных.
- Федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных».
Как мы работаем
Подробно о том, как работаем и какую терминологию используем.