Система учета обращений
Система учета обращений «DMT stats» — это инструмент для сбора, квалификации и подсчета обращений потенциальных пациентов, разработанный в DMT групп.
Как работает система DMTstats
В систему поступают обращения (звонки и заявки) из подключенных к проекту каналов: например, с сайта, Яндекс Карт, социальных сетей и мессенджеров. Перечень источников определяется при заключении договора. Если каким-то каналом клиника занимается самостоятельно или его ведет другой подрядчик, заявки из него не включаются в результат нашей работы.
Каждый контакт получает один из трех статусов: первичное тематическое обращение, повтор или брак. В итоговый результат продвижения входят только первичные тематические обращения пациентов.
Например, за месяц продвижения поступило 150 звонков и заявок. После квалификации выяснилось, что 105 из них — первичные тематические обращения потенциальных пациентов, 20 — повторные контакты, 15 — предложения поставщиков, 5 — ошибочно отправленные формы и ещё 5 — запросы услуг, которые клиника не оказывает. В итоговый показатель за месяц попадут только 105 обращений.
Зачем нужна DMTstats и что в ней хранится
Система позволяет проверить, из каких обращений складывается результат, а также в дальнейшем сопоставить этот результат с количеством записей и фактических визитов в клинику. Например, если из 100 первичных тематических обращений 60 пациентов записались, а 48 пришли на прием, конверсия из обращения в запись составит 60%, а доля обращений, завершившихся приемом, — 48%. Отслеживание статистики на всех этапах воронки дает понимание, где именно теряются пациенты.
По каждому обращению в системе сохраняются: дата поступления, телефон, источник, содержание заявки или запись разговора, присвоенный статус и основание для квалификации. При заключении договора представитель клиники получает доступ к личному кабинету и может по исходным данным проверить спорный случай. Если есть основание для присвоения обращению статуса брака, в систему прикрепляется запись разговора с подтверждением причины.
Как определяется первичное обращение
Если первым контактом был звонок, цель обращения уточняется из записи разговора. Например, звонок по поводу стоимости имплантации, записи к ортодонту или сроках проведения операции относится к тематическим. Для заявки через форму или пропущенного звонка нужна оперативная обратная связь, чтобы подтвердить намерение обратившегося. Чем быстрее выполняется перезвон, тем меньше риск того, что потенциальный клиент выберет другую клинику.
Если при перезвоне абонент сообщает, что заявку не оставлял, или связаться с ним не удалось после согласованного количества попыток, контакт относится к браку. Тот же статус получают заведомо нетематические обращения: вопросы о вакансиях, рекламные предложения и запросы услуг, которых нет в клинике.
Первичным тематическим считается обращение нового пациента по услуге или направлению, которое оказывает клиника.
Как считаются повторы
Если один и тот же потенциальный пациент в пределах периода повторности несколько раз обращается в клинику, все повторные контакты подкрепляются к первому обращению. Например, пользователь оставил заявку на странице имплантации, затем позвонил и позже еще раз уточнил стоимость. Все эти контакты относятся к одному первичному обращению и объединяются в одну историю. То же правило действует, если пациент использует разные источники — например, сначала сайт, затем Яндекс Карты.
Период повторности — это срок, в течение которого новые контакты одного пациента относятся к уже учтенному первичному обращению. Его устанавливают индивидуально для каждого проекта с учетом направления и типичного срока принятия решения пациентом. Так, для лабораторных исследований и имплантации он может быть разным.
Коротко о главном
DMTstats — собственная система учета обращений DMT group. Она аккумулирует звонки и заявки из согласованных источников, хранит исходные данные для проверки квалификации и разделяет контакты на первичные тематические обращения, повторы и брак. Повторные контакты одного пациента в пределах периода повторности не увеличивают число первичных обращений. Далее результат сопоставляется с количеством фактически дошедших пациентов.
Как мы работаем
Подробно о том, как работаем и какую терминологию используем.